Al monitorear la experiencia del usuario a través del diseño y la medición de indicadores de gestión, las PYMEs pueden prepararse de mejor forma para atender debidamente a la demanda del mercado, lo que impacta positivamente en su desarrollo.
Santiago, Chile. 4 septiembre, 2019. Según las últimas cifras entregadas por la Sociedad de Fomento Fabril (SOFOFA), el 98% de las empresas en Chile son PYMEs, sin embargo, sólo generan el 15% de ventas. Varias pueden ser las razones de por qué ocurre esta situación, pero lo cierto es que muchas PYMEs aún no están completamente preparadas para la demanda del mercado, lo que estanca su crecimiento y dificulta su negocio.
Una clave importante para enfrentar esta situación es que las PYMEs comiencen a invertir en saber cuál es el ambiente en el que está inmersa y cuál es la experiencia que está teniendo el usuario del servicio. Para ello, diseñar indicadores de gestión que midan cómo se está comportando el negocio y cómo lo está percibiendo el mercado y sus clientes es primordial, dado que se obtiene información que aporta bastante en el manejo de la empresa.
“Hoy en día un usuario necesita que todo responda rápido. Por ejemplo, si este usuario se conecta o busca información en el sitio web o en alguno de los sistemas de la PYME, y el tiempo de espera no es razonable o no se siente conforme con la respuesta, va a migrar y la PYME va a perder al cliente y, por tanto, la venta. Esta es la razón por la cual diseñar y medir indicadores de gestión se transforma en una actividad vital para monitorear la experiencia del cliente, lo que ayuda en el crecimiento de la PYME”, afirma Carlos González, socio de Xmartic, empresa dedicada al monitoreo de procesos de negocios y de experiencia de usuario.
El experto en monitoreo enfatiza en la importancia de que cada PYME defina sus propios indicadores, dado que con ellos podrán hacer una gestión eficiente del negocio. “Si se quiere mejorar la experiencia del usuario, un indicador podría ser, por ejemplo, la rapidez del tiempo de respuesta o las horas más visitadas del sitio o sistema web, de manera que la PYME pueda tener estadísticas e información que le permitan estar preparada para poder atender la demanda del mercado y, a su vez, para que pueda distribuir de mejor manera los recursos”, indica.
Monitoreo, analítica e indicadores
Al final del día, lo que quiere toda empresa, ya sea grande, mediana o pequeña, es saber cómo le está yendo a su negocio. Por ello, González explica que además de diseñar y medir indicadores de gestión que ayuden a la compañía a conocer y mejorar la experiencia del usuario, el monitoreo de procesos y la analítica también son acciones sumamente relevantes.
“El monitoreo ayuda a conocer cómo está operando todo lo que tú necesitas para desarrollar tu negocio, la analítica sirve para identificar y cuantificar los problemas, y los indicadores de gestión son para medir cómo se está comportando tu negocio y cómo lo está percibiendo el mercado y tus clientes. Nuestro servicio está enfocado en estos tres aspectos, donde nos esforzamos en evitar que esto se transforme en un nuevo sistema que tenga que administrar la empresa, sino más bien que sea realmente una ayuda para su crecimiento”, comenta González.
El socio de Xmartic señala que como empresa se han dedicado a optimizar una herramienta para que el costo sea asequible para las PYMEs. “La rentabilidad de una PYME es un tema que a veces es complicado y es por eso que no queremos que todas estas buenas prácticas sean un concepto de inversión. Es decir, queremos sea algo que, en primer lugar, ayuden a las PYMEs y, en segundo lugar, sean herramientas de nivel que permitan focalizarse en su negocio y no en temas que hoy día son anexos a la actividad que ellos desarrollan”, concluye González.
